瀬尾です。

あなたが店舗経営者なら、リピーターの重要性をよく知っていると思います。

売上のうちの大半は「顧客」からの売上でしょう。

長年あなたの店舗でサービスを受けていく方、期間は長くないけど何度か来ていただいている方、こういった方が売上の多くを支えているはずです。

もしあなたのビジネスでこの比率が逆の場合、あなたのお店は新規集客地獄と化していますので早急に対策が必要です。

そもそも、新規集客とはコストがかかります。
具体的には、リピーター集客の5〜10倍コストがかかると言われています。

新規客の方が多い場合、利益率が低くなり、忙しいのに儲からないという状態になります。

つまり、利益を増やすために必要なのは新規集客よりもリピーター集客です。

リピートを考える上で必要な2つの視点

リピートには2つの側面があると考えています。

それは固定客化を進めることと、脱落客を減らすことです。

①固定客化を進める

固定客化を進めるとは、言い換えればリピート率を上げるということです。
新規客にまた来ていただくための引き上げをしていくことです。

初回来店が新規客なのは当然として、2~3回目のお客さんはまだまだ浮遊客、つまりお試し客です。

4回目以降を固定客と考えた時、必要なのが接触頻度を増やすことです。

接触頻度が高いほど、信頼関係が構築されていきます。
これは心理学でザイオンス効果といわれるものです。

例えば、

・治療院なら治療計画を立てて最初の3回の予約を先に取る
・美容室ならパーマ後2週間後に無料でアフターカウンセリングをする

などで、できるだけ多く浮遊客と接触し固定客化させることが重要です。

直接の来店が難しいのであれば、電話やメール、LINEなどでフォローアップをすることで接触頻度を高めます。

②脱落客を減らす

あなたの店に一生通い続けてくれるということは、なかなかありません。

どこかのタイミングであなたのお店に来なります。
それは単に引越しして生活圏が変わったなどのどうしようもない問題もあるかもしれません。

しかし中には「ただなんとなく行きそびれた」ということもあるでしょう。

例えば、今回のコロナをきっかけに毎月あなたのお店に来ていたのに来なくなってしまったお客さんはいませんか？

そのまま3ヶ月、半年、と時間がたてばたつほど、あなたのお店に二度と来なくなってしまいます。

そうして二度と来なくなったお客さんを脱落客といいます。
脱落客を呼び戻すのは、一般的に新規集客よりもコストがかかるので脱落させる前にアプローチをする必要があります。

そのための最大の武器は顧客台帳です。

顧客台帳に登録してある連絡先に対して、アプローチをする必要があります。

イベントやキャンペーンなどの魅力的なオファーで再訪のきっかけを作り、DMやメールなどで告知していく必要があります。

○ヶ月以上来訪のないお客さんに対してはこのオファーを送るなどを仕組み化することで、脱落客を減らすことができます。

まとめ

以上が店舗サービス業におけるリピート施策です。

新規集客よりもリピーター集客、つまり固定客をいかに増やせるかであなたの利益率は変わってきます。

リピーター集客で重要なのは固定客化と脱落客の最小化です。

特に脱落客は呼び戻すのにコストがかかりますので、いかに脱落させないかは重要です。

一定期間来店のないお客さんに対して連絡するタイミングなどを決め、アプローチを仕組みにしていくことで、月1回の作業で利益を増やすことができます。

まずは固定客に対して、どの情報（住所、メール、LINE）を取るのかを考えるところから始めてみることをお勧めします。