瀬尾です。
コロナを契機に
「これからのビジネスは大きく変化する」
といった言説がいろんなところで聞こえてきますね。
個人的には、お客さんと長く付き合うことがますます重要になっていくと思っています。
新規客を追い続けるようなビジネスは、今後やりにくくなっていくでしょう。
そもそも、
「お客さんと長く付き合えないビジネスはビジネスではない」
という人もいるくらい、お客さんと長く付き合うことは基本的なことです。
特に、お客さんとの関係が深いビジネスは今回の緊急事態宣言下でも売上が大きく下がったりはしませんでした。
今回は、お客さんと長く付き合う方法をお伝えしていきます。
お客さんと長く付き合う＝脱落させない
お客さんと長く付き合うということは、一定の頻度で購入してもらう必要があります。
言い換えれば脱落客を減らすことが重要になります。
脱落客とは、一度以上購入にしてもらったが一定期間以上購入がない人たちのことです。
この「一定期間」というのはビジネスにもよりますが、例えば1年以上など、長い期間購入がないお客を指します。
その期間をすぎる前に、何か商品を購入してもらう必要があります。
高い商品でなくてもいいです。
数百円でも数千円でもいいので、購入してもらうことで脱落客化を防げます。
脱落客になると、新規よりも購入へのハードルは上がりますから、対策していきたいところです。
3種類のリピートを駆使して脱落客化を防げ！
当然ですが、お客さんと長くお付き合いするためにはリピートし続けてもらう必要があります。
リピートには大きく分けて3種類のリピートがあります。
・単品リピート
・レベルアップリピート
・関連商品リピート
単品リピート
サプリメントの定期購入をイメージしてもらうとわかりやすいですね。
基本的には同じ商品を購入し続けてもらうことです。
他にも美容室に定期的にカットに通ったり、ランチに決まったお店に行くことも単品リピートと言えるでしょう。
いかに通い続けてもらうかが勝負の鍵です。
しかし、いつかはその商品が必要なくなる時が来るでしょう。
例えば腰痛のために通っていた整体に、腰痛がなくなってから通うことはありません。
そこで使えるのが次のレベルアップリピートです。
レベルアップリピート
レベルアップリピートとは、同じ商品を何回も買わないようなビジネスで有効です。
「卒業」があるスクールビジネスは典型的ですが、同じ講座を何度も購入してもらうことはないでしょう。
そこで卒業＝脱落客にしているビジネスが多いですが、考えてもらいたいのはレベルアップ商品が売れないかということです。
これは初級講座を卒業した人に中級講座を購入してもらうようなイメージです。
スクール以外でも、単品リピートで問題が解決したお客さんに向けてレベルアップ商品を売ることにも使えます。
先の例で言えば腰痛が解決したお客さんに対して、再発防止のための商品を売ってもいいわけです。
卒業したお客さんに何が必要かをリサーチし、考えていくことが鍵です。
そして、初級の商品のうちに次の商品案内への伏線を張ることで、レベルアップへのリピート率にが上がります。
ただレベルアップでサポートするにも限界があります。
そこで使えるのが次の関連商品リピートです。
関連商品リピート
関連商品リピートとは、関連商品を販売していくことで長くお付き合いすることを目的にします。
そうすることでお客さんとの関係は長く続き、新しいキャッシュポイントが生まれます。
結婚相談所や不動産、引っ越し業者など、売り切りで単品リピートもレベルアップリピートも難しいような業種で有効です。
例えば結婚相談所なら、成婚した人がリピートすることはないでしょう。
成婚＝卒業のビジネスですから、レベルアップ商品を売ろうとしたところで商材がありません。
（もしかしたら入籍までのサポートなどは売れるかもしれませんが）
そこで結婚後に必要そうな商品に当たりをつけます。
・結婚式場
・ドレス
・エステやネイル
・ダイエット
・写真
・新婚旅行
・新居
こう言ったものが必要になりそうですよね。
これらを自分たちで探すのは面倒ですから、こちらから紹介をしてあげるんです。
関連商品を自社で取り扱っていなくても他社と提携すれば販売できます。
紹介して紹介料をいただいたり、販売して販売手数料をいただくこともできます。
まとめ
お客さんを脱落客化させないために、3つリピートを駆使して出来るだけ長くお付き合いをしていけば、息の長いビジネスになるはずです。
特に、レベルアップや関連商品を販売するためには、お客さんをどんなゴールに連れていくのかをよく考える必要があります。
あなたがお客さんにどんな価値を提供したいのかを考えていけば、売るべきものは決まってきます。
